伴随着房地产行业下半场到来,“以客户为中心”是企业战略发展的必然之路,站在客户角度,围绕客户生活场景,通过技术洞察消费者的需求,以提供更好的人居体验。把握趋势才能赢得未来。

正荣地产客户价值中心自成立以来,首先与云徙科技联合打造并推出有家客服平台,打通地产与物业服务的边界,服务多板块、多渠道的数据融合、服务互通,面向客户端,聚焦场景服务统一性、便利性,一站式服务为客户提供全生命周期内的相关需求。

统一在线服务入口,为客户创造便捷服务体验

正荣有家客户服务平台,通过整合原先散落在多个端口的服务,如营销系统、客服系统、物业系统等,结合客户全生命周期场景量身打造【正荣有家】微信小程序。

通过“轻”应用融合了会员认证、预约看房、预约交付、报事报修、物业缴费、租客管理、活动推送、正荣家书、社区公告、正荣优选等众多功能;

客户只需登录【正荣有家】,即可无缝在正荣大服务体系下的功能中自由切换,以房屋报修为例,客户提交诉求,工单将被智能转送至地产房修或物业进行快速应答处理,客户不再烦恼室内或公共区域的问题需要对应哪个组织。

此外,从“宝宝刚满月想请月嫂”到“我家灯泡不亮了”,让业主的每一个需求,都能被随时随地、及时且有温度地回应。未来,还将拓展出智能停车、门禁等物联网应用场景,营造智慧社区全新的用户体验。为客户节约时间,提供便利和体验,就是创造价值的过程。

数据驱动,为客户创造更加贴心的服务

消费升级浪潮迭起,年轻一代尤为注重生活品质,消费需求更多多元化。建立客户统一身份识别机制,让客户访问地产与物业各项在线服务过程通达无阻,无需多次注册认证,并以此建立全周期客户与房屋档案,客户自购房、收房至长期入住过程,在任何端口的报事、报修以及评价都会成为下一次服务的参考。通过大数据分析,洞察客户需求,以此持续改善正荣产品人性化设计、建造品质以及服务能力。

数字时代,作为大数据支撑消费者服务体系落地的纽带,有家平台远不止于服务眼前。了解客户、理解客户才能更好的服务客户,未来正荣也将不断挖掘数据价值,为赋能未来正荣泛会员体系的建设及社区物联网应用,为客户创造极致体验,让智慧生活更近一步。

随着地产行业集中度的加剧,深耕与多元化战略并重,如何跨部门、跨专业整合服务体系,并高效运转成为破局关键。有家是服务体系落地的工具、管理的抓手。做好服务、服务升级、增强客户体验还需相配套的管理升级,修炼内功。

思维模式、工作模式适应业务变革

从主观到客观、从粗放到精细,需要实现业务从被动应对转换成主动创建服务场景,一切围绕识别客户需求和大数据管理的工作模式,实现主观经验转变成精细化管理和主动服务设计。工作核心目标必须围绕产品发力点、服务体验点、口碑传播点上。实现向客户经营的思路转变,把握客户关键需求,通过提供优质的服务获得回报,为企业创造持久的利润。

强化组织协同,为管理赋能,实现业务闭环

在客户体验到无缝服务对接的背后,是无数内部资源、岗位、环节和流程的紧密衔接。通过有家平台,将各个专业按照客户需求进行重新再造和连接,实现自动化、简化的服务流,高效的协同实现高效的客户服务。

由客户价值中心统筹平台、客户资源和信息管理,向营销、设计、工程、物业等专业输出高价值成果。提供清晰准确的客户需求点,价值创造和改善的机会点,支撑企业的业务决策、经营决策、生产决策,为管理赋能的同时,完成了后端向前端的业务闭环,将企业成本投入到客户最需要的刀刃上,实现从客户中来,到客户中去。以此不断完善企业产品,用更低的成本提供更优质的产品和服务。

数据驱动实现业务创新,精准实现客户需求,拓展企业经营

基于对客户需求的洞察,丰富和创造各种业务场景,与客户建立更加全面的互动连接,突破原有体系内的信息孤岛和壁垒,将多专业、各业务场景下发现的客户新需求、新问题据合起来,与企业内部多种业态产品进行衔接。通过企业内部能力共享、数据共享,整合多方资源创造新业务、新服务回馈客户,满足其多元化需求和预期,产生实实在在的价值,实现地产、物业与客户共赢。

技术革新支撑业务快速变革

本次上线的正荣有家客户服务平台采用了云徙科技最先进的动态变化、全域数据联通、可拓展的“厚”中台架构,将不同“烟囱”系统中数据全面汇集、治理,形成企业数据资产和洞察,构建出客户中心、评价中心、产品中心等在内的能力共享中心,按需拓展服务。同时利用云徙自主研发的i-DevOps Platform云原生数字化技术服务平台,能够让正荣IT运维团队充分“掌舵”,为平台上线和后续运维提供性能强健、弹性拓展的技术支撑框架。帮助正荣实现快速的应用交付和自动化的运营管理,并减少企业运维成本,促进企业聚焦于业务创新。

传统企业内部的烟囱式架构(硬件、操作系统、软件)导致各业务之间互不相通,这种方式存在很多弊端。而基于云徙数字中台技术架构之上,结合有家小程序前端应用,打通与正荣消费者之间的所有触点,包括预约看房、预约交付、社区服务等,全链路数据在中台形成闭环。中台将这些业务场景和功能抽象为核心数据模型和业务规则、逻辑,使得企业可以基于共享服务中心快速构筑营销及客户服务的相关应用,并支持业务不断创新与迭代。

“以客户为中心”的实践,正荣迈出第一步,把最有价值的业务场景梳理清楚,在逐步应用到其它重点业务中,关注新资源、新渠道、新方法、新业务模式带来的新机会,拥抱变革,稳健发展,回馈客户。

关键词： 云徙科技